Métricas de atendimento: como elas auxiliam as empresas.

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Contar com métricas de atendimento é algo fundamental para empresas que almejam constantemente aprimorar o contato com o público. Com elas, é possível entender possíveis gargalos que estejam limitando a experiência dos consumidores nessa relação e impedindo a manutenção de negócios ou até mesmo novas contratações.

A mais famosa delas é a pesquisa de satisfação do cliente, mas está longe de ser a única. Por isso, é essencial conhecer outros recursos à disposição para obter resultados concretos na mensuração do desempenho no atendimento prestado.

Confira quais são as principais métricas que sua empresa deve acompanhar.

Por que métricas são importantes?

As métricas de atendimento são um caminho para compreender de modo objetivo pontos fortes e fracos de cada time e possibilitam a criação de estratégias em busca de maximizar resultados.

Como não há uma única métrica que faça a avaliação completa do atendimento ao cliente, se faz necessário investir em múltiplas opções para alcançar um status que permita o conhecimento de detalhes no contato estabelecidos com as companhias.

 

Conhecendo as principais métricas de atendimento ao cliente

Verificar as médias de tempo para o primeiro atendimento ao cliente e para a conclusão das solicitações é algo oportuno, pois são aspectos que impactam de modo muito direto no relacionamento com consumidores.

E é possível ir além, examinando aspectos detalhados desse diálogo. Veja alguns exemplos:

Resoluções de problemas

Quantas demandas têm sido solucionadas com sucesso? Conhecer essa informação é fundamental, mas uma métrica consistente sobre resolução de problemas deve incluir também a análise de quantos procedimentos precisam ser realizados até que haja essa conclusão do assunto. 

Além disso, algumas questões podem ser encerradas em um único contato, enquanto outras exigem maior dedicação. Compreender as demandas recebidas e o caminho que elas percorreram até o encerramento do caso traz a oportunidade de conhecer gargalos na formação do seu time.

E uma sugestão, na posse dos dados medidos, é avaliar quais profissionais encontraram melhores maneiras de conquistar resultados satisfatórios.

Esses são parâmetros que geralmente contêm dados preciosos para empresas que constantemente procuram otimizar processos e resolver chamados com maior eficiência ao longo do tempo.

Chamados sem resolução

A quantidade de chamados abertos aguardando resposta deve ser examinado também. E isso inclui tanto a análise individual de colaboradores como a coletiva.

Assim, é possível verificar se a média está acima da esperada ou se um profissional específico tem encontrado obstáculos inesperados na hora de desenvolver essas atividades. Também é algo fundamental para identificar o abandono de chamados por longos períodos, o que merece atenção especial devido ao impacto negativo que gera na percepção dos consumidores.

Feedback de satisfação

Colher avaliações de satisfação é algo possível de fazer após cada atendimento e que possibilita um acompanhamento periódico da qualidade do contato entre o cliente e a equipe da empresa.

E algo interessante é a segmentação possível nesse tipo de levantamento. Resultados oriundos de diferentes canais, por exemplo, às vezes evidenciam uma chance de melhoria pontual.

 

Benefícios das métricas de atendimento

Todas essas métricas de atendimento vão contribuir para verificar se os colaboradores estão atuando para entregar quantidade e qualidade ideais, possibilitando a oportunidade de identificar e solucionar rapidamente obstáculos ao atendimento.

Com essas medições, é possível estimar se há necessidade de recalcular o tamanho da equipe, promover treinamentos, ajustar turnos de trabalho e muito mais. Tudo em prol de manter a experiência do cliente em um alto nível de satisfação.

No entanto, avaliar cada um desses detalhes sem contar com a tecnologia pode ser algo cansativo e lento. Não há motivos para não aproveitar as chances de aprimoramento trazidos pela modernidade.

 

PEOPLE: alternativa tecnológica para aprimorar atendimentos

O PEOPLE é uma plataforma omnichannel de atendimento e chatbots com inteligência artificial (IA) extremamente útil para organizações que buscam aprimorar o tempo de resposta e a qualidade das interações com clientes.

Um destaque dessa ferramenta desenvolvida pela Cedro Technologies é a geração de relatórios que permitem acompanhar a qualidade dos atendimentos, as principais demandas e outros indicadores fundamentais para corporações de diferentes portes. 

Outra vantagem é que, por conta da sua tecnologia de ponta, o PEOPLE dispõe de uma suíte para atendimento humano e treinamento de bots. Assim, facilita o aproveitamento dos melhores recursos no seu atendimento.

E é simples personalizar e publicar o seu chatbot em canais de comunicação como o WhatsApp e o Facebook Messenger, integrando-os com atendimento humano. Assim, os colaboradores podem ser alocados de modo mais eficiente e solicitados pelo público apenas quando necessário.

Conheça a plataforma de comunicação PEOPLE para aprimorar o atendimento ao cliente na sua empresa!