O futuro do negócio bancário (banking) provavelmente não é serviços bancários

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Com empresas como Google, Apple e Amazon se envolvendo em operações financeiras, o negócio bancário como o conhecemos poderia mudar dramaticamente.

Eu trabalhei mais de 10 anos num banco e amei a experiência. Todavia, creio que seus dias estejam contados, principalmente, porque acredito que os produtos e serviços por eles [bancos] oferecidos serão gradualmente fornecidos por grandes empresas de tecnologia que têm relacionamento melhor com consumidores.

Está claro que nenhuma empresa deseja ser a próxima Blockbuster ou HMV – lojas de música e vídeo substituídas ou pesadamente impactadas por competidores digitais como Netflix, iTunes ou serviços de compartilhamento. A maioria dos bancos está abraçando o “digital” – com aplicativos de ponta, novos métodos de pagamento, novas tecnologias como blockchain ou wearables e impactantes campanhas de marketing nas mídias sociais – tudo isso num esforço para permanecer atual; mas, mesmo assim, creio que serão substituídos.

Por quê? Pois são, em grande medida, simplesmente bancos – oferecem crédito ou débito, e serviços digitais para acessar tal dinheiro – e não muito mais que isso.

Empresas de tecnologia como Amazon ou Google oferecem uma vasta gama de produtos e serviços, construindo relacionamentos positivos com consumidores que permitem a introdução de mais produtos e serviços. Gmail? Sim, por favor. Google Maps? Amo! Um novo serviço do Google que posso usar para pagar todas as minhas contas num só lugar? Manda!

Isso pode parecer exagero – mas considere:

Amazon Cash

Esse é um serviço relativamente novo da Amazon em que os consumidores podem depositar dinheiro em sua conta da Amazon via varejistas físicos, através de um código de barras. Esse serviço é focado em consumidores que não tem cartões de crédito/débito – mas cria possibilidades interessantes, tais como: se eu fosse a Amazon, qual seria o meu próximo passo?

Hoje, funciona assim:

• Consumidores adicionam dinheiro à sua conta na Amazon via varejo.
• Eles podem gastá-lo online.

Mas e se a Amazon – ou qualquer outra empresa de tecnologia…

• Negociasse com varejistas permitindo aos consumidores usarem sua conta Amazon (ou similar) para compras em lojas físicas, e não só online?
• Permitisse aos consumidores que, de fato, têm cartões de crédito/contas a serem pagos, em vez disso, pagarem em sua conta da Amazon – talvez ao oferecer isenção de taxas, ou mesmo juros, ou serviços gratuitos como o Prime?
• O próximo passo natural seria a concessão de empréstimos. Você precisa de um pequeno empréstimo para comprar uma TV no Walmart? Sem problemas, podemos fazer isso. Clique aqui!

Note que não há nenhum banco envolvido nesse processo, só uma gigante da tecnologia que já tem um relacionamento com consumidores oferecendo-lhes outros serviços (bancários), além de todos os outros que já oferece.

Isso não significa dizer que a Amazon se tornaria um banco?

Pode-se argumentar que o que propus é que a Amazon se tornasse um banco – e, talvez, do ponto de vista legal, algumas licenças “bancárias” seriam requeridas – mas isso é a mesma coisa que dizer que o Netflix é uma locadora. Locadoras são coisas do passado, substituídas por uma nova forma de consumir filmes e TV.

Usar o seu telefone para gastar dinheiro em uma loja física via uma conta de e-commerce – não envolvendo cartão bancário, conta no banco ou agência bancária –  é o mesmo que ser um banco convencional?

E se você não usasse um telefone, mas sim uma inovação tecnológica lançada por uma companhia de tecnologia?

Pense nisso:

Sistemas de pagamento por telefone treinam clientes a não precisar de cartões de crédito, isto é, a não precisar de bancos.

Muitos bancos têm adotado (relutantemente ou não) o Apple Pay e o Android Pay – onde seus clientes podem pagar contas com um toque no seu telefone (com permissão NFC), o dinheiro ainda vindo da conta dos clientes.

Isso pode parecer um banco usando a última tecnologia em benefício próprio, mas também treina seus clientes a não usar o método mais comum de pagamento fora do dinheiro – cartões bancários.

Isso está potencialmente removendo a associação mental entre compra e banco, há muito presente na mente dos consumidores. Se e quando eles mudarem para um serviço concorrente que lhes permite também pagar usando seu telefone, seja um “banco” real ou não, não importará.

Ótimo relacionamento ao consumidor não significa que você é imune à mudança

Bancos (bem como outras empresas) usam NPS (net promoter score) ou outras metodologias de satisfação do consumidor como ferramentas importantes de sucesso, e devem fazê-lo. O atendimento ao cliente é a fundação do sucesso de uma empresa.

Contudo, se você me perguntasse na década de 1990, em uma escala de 1 a 10, se eu recomendaria a minha locadora local a um amigo, eu provavelmente teria respondido 11!! Elas serviam pipoca real, e permitiam que eu ficasse com a fita por duas noites! Na noite passada, assiste novamente ao filme 007 no Netflix. Aquela ótima locadora fechou há mais de 16 anos.

Investir em tecnologia não é o bastante

Muitos bancos provavelmente estão totalmente cientes das ameaças dos players digitais – e têm respondido ao investir sabiamente em serviços digitais, sites, aplicativos, serviços de chatbot, sistemas blockchain e muito mais. Tudo isso, todavia, pode não ser suficiente se os outros players também o fizerem – oferecendo, de quebra, um conjunto de outros serviços que atraem consumidores e constroem relacionamentos mais próximos.

Minha principal hipótese é a de que não importa quão “digital” um banco se torna, ou quão feliz está seu cliente, outras empresas com relacionamentos melhores com eles conquistarão seus negócios.

O que os bancos podem fazer?

Para sobreviver e prosperar, bancos deveriam investir em serviços e produtos adjacentes – o que alguns bancos já estão fazendo – por exemplo, o aplicativo de meu antigo empregador ajuda clientes de hipotecas a encontrar uma área boa para construir. É um serviço ainda ligado ao banco, embora tenha funcionalidades antes não oferecidas por bancos; você nem mesmo precisa ser cliente para utilizá-lo!

Bancos deveriam se considerar o que, de fato, são – facilitadores de transações financeiras que mais e mais players podem e irão oferecer, junto com uma variedade de outros serviços não financeiros.

Bancos deveriam tentar diversificar, alinhar e colaborar com outras empresas, e tentar se tornar mais que só uma empresa que seus clientes estão acostumados a usar; mas sim, uma empresa cujos serviços ele, de fato, quer usa.

 

Artigo traduzido e adaptado do original: The Future of Banking Probably Isn’t Banking.