Chatbots: o precursor de um futuro conversacional

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Ele chegou e você nem percebeu. Não, ainda não estamos falando do futuro, mas de um representante dele: o chatbot! Esse robô digital habita os aplicativos de mensagem mais populares. Mas mais do que isso, inaugurou um futuro conversacional, baseado na capacidade de Machine Learning (aprendizado de máquina), alicerce da Inteligência Artificial.

Você já falou com um deles, sabia?

Eles se aproximaram tanto da linguagem humana que fica difícil distinguir com quem você está interagindo. Mesmo que eles digam:

– Oi, eu sou o assistente virtual da Marca X.

É um tipo de contato tão natural que nem parece vindo de um robô sem corpo. O que aumenta a familiaridade nessas interações é o fato de, em 2016, o Facebook ter aberto o Messenger para esses programas corporativos. Agora eles já são mais de 100 mil e estão dominando outros apps de bate-papo, como Whatsapp, Telegram, Skype.

O que torna esses robôs tão atrativos é a tecnologia de Machine Learning: quanto mais eles interagem, mais ganham recursos para serem conversacionais. São capazes de varrer enormes quantidades de dados e serão os principais leitores do Big Data. Para incentivar ainda mais o aprendizado deles, grandes empresas costumam compartilhar informações. A Microsoft, por exemplo, tornou pública sua base de dados de diálogos.

São 1.369 diálogos que podem ser baixados gratuitamente.

As empresas não somente estão investindo em chatbot, como têm trabalhado para que ele se torne realmente indispensável e fundamente um futuro conversacional.

Agora que você conhece um pouco sobre esses robôs conversacionais, entenda seis grandes vantagens que eles trazem na bagagem.

#1 Um grande passo para a IoT

Você já ouviu falar na Internet das Coisas (IoT), mas nunca entendeu muito bem como os objetos vão interagir entre si? Em um futuro conversacional, os bots serão a alma de todas as máquinas. Elas poderão se comunicar entre si e atender a comandos de voz, justamente por contarem com essa tecnologia.

A grande diferença entre chatbot e bot está no ambiente em que cada um habita. Um deles pode estar na programação dos dispositivos. É o caso do bot. Enquanto o chatbot depende dos aplicativos de bate-papo.

Mas ambos são conversacionais.

Quer saber que impactos podem gerar no seu negócio?

#2 Impactos do Chatbot

Primeiramente: sem o chatbot, a IoT vai demorar mais a chegar à sua empresa.

Então, 80% dos negócios vão usá-los até 2020.

As áreas comercial, marketing e de serviço do consumidor serão as mais afetadas por essas ferramentas. Cerca de 48% das empresas já automatizaram algumas tarefas nessas áreas. Isso porque 42% delas acreditam que a tecnologia possa melhorar a experiência do consumidor.

Nos Estados Unidos, acredita-se que 29% das tarefas possam ser automatizadas por chatbots e outras tecnologias. Uma economia de até $23 bilhões.

#3 Redução de custos e eficiência

Chatbots ajudam a reduzir custos pois substituem a mão de obra e aumentam a eficiência das operações. Uma combinação que todos os negócios aguardam ansiosos para conquistar.

De acordo com a pesquisa elaborada pela Juniper, até 2022 serão poupados $8 bilhões anualmente. Em 2017, esses números podem chegar a $20 milhões.

#4 Relacionamento com o cliente

Desde a busca do consumidor para esclarecer dúvidas até as pesquisas de satisfação, todo o relacionamento com o cliente está mudando. Não é preciso manter um time preparado 24 horas por dia, basta desenvolver um bot. Ele atende em escala 24/7, o que significa disponibilidade total para o cliente.

Muitas vezes, são as dúvidas em relação a produtos e serviços adquiridos que fazem o consumidor procurar a empresa. A frustração começa nas tentativas de contato que não resultam em esclarecimentos, apenas aumentam a insatisfação.

De modo geral, o chatbot melhora o relacionamento com o cliente na base da conversa.

#5 Impulso nas Vendas

O chatbot é o mais novo atendente do e-commerce. Esse é mais um dos inúmeros usos deste robô.

A tarefa principal dele? Vender.

O chatbot pode iniciar um contato com seu cliente. Basta que o consumidor entre na página da loja. Assim como nas vendas clássicas, ele chega dizendo um “Olá, posso ajudar?”

Quando os clientes têm cadastro e estão logados, o chatbot já sabe tudo sobre eles, inclusive as preferências por produtos. Isso porque Machine Learning proporciona esse aprendizado em que os registros das interações, de cada clique na sua loja, não fiquem perdidos.

O caso mais repercutido no mundo sobre um chabot vendedor é o da 1-800 Flowers. O Gwyn recebe os clientes pelo aplicativo ou site e consegue guiá-los por toda jornada de compras. Ele entende todos os tipos de frases, desde as mais vagas às mais objetivas.

Quanto mais Gwyn conversa com os clientes, mais intuitivo se torna.

#6 Reforço no marketing

Depois de criar uma baita campanha, é preciso de que? De divulgação. É aí que o chatbot entra como uma ferramenta que ajuda o marketing a automatizar o contato com os clientes que já fazem parte da base.

Mas esses robôs não estarão presentes somente durante as campanhas. Cada vez mais eles estão preparados, inclusive, para automatizar as jornadas do marketing digital e da produção de conteúdos.

Machine Learning está tão sofisticado que em poucos anos é possível que textos como este sejam escritos por algum bot. Chatbots podem também melhorar as rotinas de interação da sua marca nas redes sociais.

Prepare-se, pois o novo funcionário da sua empresa pode ser um chatbot!