Atendimento em mercado financeiro: como usar as redes sociais?

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A vida corrida e dinâmica dos dias de hoje exige um atendimento ainda mais rápido e personalizado por parte das empresas. E, por isso, as redes sociais exercem papel fundamental na relação entre instituições e clientes. Este é um tema que vem ganhando muito espaço, principalmente quando o assunto é atendimento em mercado financeiro.

Já faz algum tempo que os bancos vêm mudando a sua relação com seus clientes. Afinal de contas, ir até uma agência bancária para resolver qualquer assunto (desde pagar contas, até contratar um produto) quase não faz mais parte do cotidiano de nenhum cliente.

Para se manterem próximas de seus clientes, as empresas têm investido em todo o tipo de atendimento pela Internet: Facebook, Twitter, Google + e até mesmo os Chatbots, tecnologia que está ganhando cada vez mais espaço nos sites de instituições financeiras.

Atendimento extrapola as reclamações

Inicialmente, as redes sociais ganharam muita popularidade ao serem utilizadas como canal de reclamação para os clientes. Embora esta ainda seja uma função muito relevante, as empresas buscaram melhorar seus processos, para poderem atuar de forma mais proativa em relação às demandas de seus clientes.

Mas isso foi um processo longo. Muitas empresas demoraram a perceber a necessidade de oferecer um atendimento rápido para o cliente insatisfeito. Não foram poucos os casos de instituições que ignoraram os pedidos feitos pelas redes sociais e acabaram experimentando uma significativa diminuição em sua carteira de clientes.

Esse fenômeno pode ser facilmente entendido ao analisarmos como funciona uma rede social como o Facebook. Se você é uma pessoa que tem 500 amigos na sua rede, qualquer experiência ruim será multiplicada por 500. E o mesmo vale para as experiências positivas.

Para a empresa, o que é melhor: ser vista como negligente por todas essas pessoas, ou oferecer um atendimento de primeira linha e ser bem avaliada por 500 novos potenciais clientes? Acho que não há dúvidas sobre a resposta.

Ganhos de imagem e redução de custos para o mercado financeiro

Empresas com atuação positiva nas redes sociais ganham uma excelente reputação entre o grande público. Com a rotina desgastante dos dias de hoje, os clientes precisam de um atendimento rápido e personalizado por parte das instituições financeiras.

Perceber que um banco se preocupa em atender seus clientes com rapidez faz com que mais pessoas sintam vontade de tornarem-se clientes da instituição.

Mas a empresa ganha mais do que a boa imagem. O atendimento em mercado financeiro quando é realizado pelas redes sociais gera uma significativa redução de custos. E uma das mais significativas despesas de uma instituição financeira é com a estrutura física.

Utilizando as redes para que seus funcionários se relacionem com clientes, o banco pode adotar uma estrutura física mais enxuta.

Por isso mesmo, alguns bancos já vêm investindo nos chatbots, ferramentas que simulam um atendimento humano no site da instituição. Após interpretar a pergunta do cliente, o chatbot consulta uma lista de respostas úteis.

Em alguns casos, as demandas são solucionadas de forma rápida e satisfatória, sem a necessidade de atendimento humano, reduzindo custos operacionais para as empresas.

Viu só como o atendimento em mercado financeiro pode ser feito de forma rápida, eficiente e mais barata? Aproveite que estamos falando de redes sociais e compartilhe este texto com seus amigos também!

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