Como os bancos podem enfrentar o desafio omnichannel?

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Nunca a tecnologia acelerou as mudanças no comportamento do consumidor tão rapidamente. Muito do que era disruptivo ontem está se tornando comum hoje. Estamos em uma nova era bancária, com a transformação digital. A TI para o mercado financeiro está mudando a forma como clientes e instituições se relacionam daqui para frente. Os bancos seguem os passos de outros setores inovadores focados no consumidor para oferecer uma experiência bancária omnichannel, baseada no relacionamento, interativa, relevante e pessoal. Os clientes esperam acessar informações e fazer de tudo em qualquer lugar. Quer saber como os bancos enfrentam os desafios que se interpõem em suas jornadas? 

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Quais são os outros desafios dos bancos? 

Os consumidores esperam acessar suas informações e executar uma lista cada vez maior de ações bancárias em qualquer lugar, hora e dispositivo. A grande maioria destes clientes são os jovens das gerações Y e Z, ou seja, um público que exige rapidez e facilidade de interação com as instituições. 

Da mesma forma que outros setores da economia, hoje as instituições financeiras não somente lideram diversos aspectos de inovação, como procuram ser referência em relação à transformação digital e novas tecnologias. Isso é consequência do aumento da concorrência trazida pelo surgimento das fintechs e globalização de serviços.

Os bancos digitais, que prestam serviços pela internet e não precisam da estrutura física da agência, ganham cada vez mais espaço no País, principalmente diante do enorme potencial do mercado de crédito. Eles buscam conquistar e fidelizar seus clientes com uma experiência diferenciada de relacionamento.

De acordo com dados da Pesquisa de Tecnologia Bancária 2019 da FEBRABAN, em parceria com a Deloitte, o volume de transações bancárias feitas pelo celular em 2018 cresceu 24% em relação ao ano anterior. 

Além disso, os canais preferidos dos brasileiros para fazer pagamento de contas, transferências de dinheiro e outras transações financeiras são os aplicativos dos bancos. O aumento das transações com movimentações financeiras por celular chegou a quase 80% no ano passado.

Hoje, de cada 10 transações, com ou sem movimentação financeira, 6 são feitas por meios digitais – celular ou computador. 

Em 2018, 2,5 bilhões de pagamentos de contas e transferências foram realizados por meio do mobile banking. Foi a primeira vez que este canal superou o internet banking na preferência do consumidor nessas operações.

O incremento da movimentação financeira via mobile banking é reflexo da praticidade de uso, da segurança e da conveniência oferecidas pelo canal,  responsável por 40% do total de operações bancárias efetuadas no ano passado.

Segundo a pesquisa, os bancos revelam que o setor tende a investir cada vez mais em inteligência de dados em suas operações: 80% planejam investir em big data/analytics, enquanto 73%, em inteligência artificial e computação cognitiva. 

Os gastos com tecnologia no setor bancário representam 14% do total das despesas por setor. No Brasil foram US$ 41,3 bilhões. No mundo, os valores chegaram a US$ 2,8 trilhões.

O que é ser omnichannel

Ser omnichannel é oferecer um atendimento em diferentes canais, tanto on-line quanto offline. Assim, a empresa pode conhecer melhor os seus clientes, saber quais as origens das suas interações, entender suas preferências e analisar comportamentos. O mais importante é oferecer a todos os consumidores uma mesma experiência, não importando qual o canal seja utilizado para a interação.

Para que essa experiência seja boa, primeiramente, a instituição deve permitir que o cliente encontre facilmente o que procura, seja pelo site, internet banking ou mobile banking. Ou seja, entregando uma boa experiência de autoatendimento. Obviamente, esses canais devem estar interligados.

Com isso, a empresa padroniza seu atendimento, independentemente do canal escolhido pelo cliente e pode ainda reduzir custos. 

Para isso, a adoção de chatbots proporciona a possibilidade do negócio atender em vários canais simultaneamente, com interações rápidas e diretas, mantendo o padrão de qualidade. A transformação digital já está acontecendo com a criação dos chatbots para facilitar a relação entre as empresas e os clientes.

A proposta de atendimento omnichannel vem ao encontro da importância da experiência do usuário. As organizações estão percebendo como a user experience é um fator essencial para obter melhores resultados. 

Serviços cognitivos de atendimento on-line

O mercado global de chatbots deverá atingir US$ 1,25 bilhão até 2025, crescendo a uma taxa de 24,3%, segundo um relatório da Grand View Research.

O chatbot (ou bot) é um programa de inteligência artificial que simula um agente de atendimento ao usuário, automatizando processos e funções de suporte, tirando as dúvidas do consumidor.

Espera-se, na verdade, que os chatbots sejam responsáveis por diversas interações bancárias na próxima década. De acordo com relatório divulgado pela Juniper, os chatbots serão responsáveis pela economia de mais de US$ 8 bilhões anuais até 2022.

Outra pesquisa, realizada pela NeoAssist, em parceria com o Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), revela que 87% dos clientes esperam poder utilizar canais automáticos de atendimento, sem precisar da intervenção humana.

Porém, também não é possível deixar o cliente sem uma resposta quando o chatbot não está programado para isso. Assim, é essencial contar com uma plataforma de transbordo, ou seja, que leve o cliente do diálogo com o bot para a conversa com o profissional.

Foi justamente para isso que Cedro Technologies desenvolveu o PEOPLE. Plataforma de atendimento omnichannel, que permite a criação e o gerenciamento de chabots voltados para o atendimento a clientes e baseado em serviços cognitivos. Serviços cognitivos fazem uso de múltiplas tecnologias e algoritmos capazes de inferir, prever, entender e dar sentido à informação. 

Essas tecnologias incluem algoritmos de Inteligência Artificial e Aprendizagem de Máquina, que treinam as máquinas para reconhecer imagens e padrões, entender a linguagem e aprender, por meio de repetição e treinamento, como produzir resultados cada vez mais precisos.

Com os serviços cognitivos, bancos podem navegar por fontes de informação e explorar as mudanças mais recentes do mercado, calculando riscos, limites e obtendo recomendações personalizadas para o perfil de cada investidor.

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