Como melhorar o onboarding de clientes no mercado financeiro

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Uma pesquisa do instituto de pesquisa Cantarino Brasileiro mostra que 59% dos usuários de contas digitais, como as de corretoras, entrevistados têm até 29 anos.

É um público jovem que já tem certa facilidade ao usar sistemas digitalizados, mas essa não será a realidade para sempre. O público com uma faixa etária maior também precisará ser incluído nessa revolução digital.

De acordo com dados da B3, o número de investidores pessoas físicas alcançou um recorde: 5,3 milhões de indivíduos em maio deste ano. São investidores dos mais variados perfis, em busca de uma corretora segura — e com um sistema fácil de usar.

E é por isso que é tão importante falar da experiência desses usuários no processo de onboarding.

A experiência do usuário ganha (ou perde) clientes

Conforme os serviços digitais ofertados pelas corretoras vão se tornando cada vez mais populares, cresce a necessidade de se investir na experiência do usuário (UX).

Uma matéria do portal de notícias especializado em TI, TI Inside, mostra que muitos clientes de serviços bancários estão insatisfeitos com a experiência de navegação, onboarding e comunicação oferecido por essas empresas.

Isso cria desafios para as corretoras, como os usuários que baixam os apps, mas não os usam. Ainda de acordo com a matéria, cerca de 740 milhões de usuários em todo o mundo haviam baixado um app financeiro que não usavam há pelo menos um ano.

A importância de investir em onboarding para reverter esse quadro

Como dito anteriormente, neste momento, a maior parte dos usuários de sistemas digitais já tem alguma familiaridade com o consumo digital.

Isso significa que essas pessoas conseguem classificar o que é um onboarding bem estruturado — e quando essa etapa apresenta erros graves. O usuário, portanto, tende a ser pouco tolerante a uma experiência ruim.

No caso de não ter uma experiência positiva com o onboarding, o cliente tende a abandonar a parceria recém-iniciada com a empresa. Além de compreender que as falhas sistêmicas se repetirão, prejudicando a usabilidade, o usuário pode associar os erros a fragilidades de segurança.

Portanto, um onboarding bem construído pode estimular a pessoa a terminar o seu cadastro, fornecer dados que ajudarão a personalizar o serviço e até incentivar o usuário a testar as funcionalidades do site ou aplicativo.

A necessidade de modernizar o processo de onboarding

Uma das dificuldades das empresas no processo de onboarding ainda é o de emular o atendimento físico. Nele, tudo é feito por meio do preenchimento de formulários em papel e o envio de cópias de documentos.

Sendo assim, é preciso frisar que um formulário digital não pode simplesmente ser uma reprodução dos documentos de papel que a empresa sempre usou.

É preciso que esse processo mostre ao usuário as vantagens de ser digital, como o dinamismo e agilidade no preenchimento de dados e envio de documentos.

Até a década de 2010, ir a uma agência bancária, escritório físico e afins, era sinônimo de perda de tempo, de tédio. Portanto, tentar levar para o digital a experiência do atendimento físico é uma incoerência que muitas empresas estão cometendo. 

Apenas as informações essenciais

Ainda de acordo com a TI Inside, quase sete em cada 10 entrevistados (69%) revelaram se sentir desconfortáveis com as empresas bancárias, pois elas parecem “saber tudo” sobre eles.

É fato que o marketing atualmente depende de dados dos usuários para ser mais eficiente. Mas essa coleta precisa ser feita com cuidado. Além de respeitar totalmente as regras impostas pela LGPD, os formulários de cadastro devem ser realistas, focando na coleta de dados necessária para a abertura da conta, análise de crédito e perfil de investidor, por exemplo.

O excesso de perguntas no onboarding afasta as pessoas. Além de ser uma tarefa chata, o usuário tende a desconfiar das intenções da empresa em relação ao volume de questões que ela está fazendo.

A comunicação precisa ser clara, didática e acessível

Cerca de 22,7% dos entrevistados na América Latina, na matéria já citada, afirmaram se sentirem desconfortáveis com o conteúdo enviado pelas empresas em seus canais digitais. Isso demonstra um erro que pode estar surgindo no onboarding.

Questionários longos ou mal projetados geram dados que nem sempre são devidamente analisados.

Isso prejudica as estratégias de comunicação fazendo com que comunicados de marketing, como notificações push, sejam enviadas à exaustão para pessoas sem o menor interesse nessas mensagens: o resultado: notificações sendo silenciadas ou aplicativos sendo desinstalados.

Além disso, é preciso ser claro sobre o processo de onboarding, oferecendo um espaço para tirar dúvidas, como uma página de FAQ. É provável que a empresa já tenha uma noção dos pontos do onboarding que mais geram dúvidas nos usuários.

Nesse caso, para que esperar a pessoa entrar em contato para sanar a dúvida? Ofereça as respostas para as perguntas frequentes já nos primeiros momentos da relação da empresa com o cliente.

Ter parcerias com referências no mercado é importantíssimo

Para que o processo de digitalização dos sistemas financeiros, bancários e de corretagem sejam feitos de maneira eficiente, é preciso que empresas da área, como corretoras, contem com prestadores de serviço B2B altamente confiáveis.

No caso do onboarding, a API Cadastro, desenvolvida pela Cedro, é uma das melhores soluções disponíveis no mercado. Essa solução proporciona flexibilidade e escalabilidade, acompanhando o crescimento das demandas de cadastro da corretora.

A API Cadastro consegue validar os dados inseridos pelos clientes de forma rápida e segura, possuindo integração nativa com o sistema SINACOR, o que a torna mais ágil, transparente e segura — e essa é só uma das suas muitas vantagens.

Como vimos, é preciso que as corretoras invistam em um processo de onboarding moderno, que faça jus à revolução digital da qual fazem parte. Um processo de onboarding bem estruturado depõe a favor da marca e é fundamental dentro das estratégias de marketing dessas empresas.

Para conhecer todas as caraterísticas da API Cadastro e entender o porquê de ela ser fundamental para aperfeiçoar o processo de onboarding da sua corretora, recomendamos que você leia um material especial sobre esse tema que publicamos no nosso blog.