O que os chatbots significam para as empresas?

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O chatbot é uma nova tendência no ecossistema tecnológico e já começou a se tornar relevante para as empresas. Em um futuro próximo, esperamos que as empresas adotem as plataformas chatbot da mesma forma que, hoje, utilizam plataformas mobile e de IoT.

A semana passada foi uma semana marcante para o mundo chatbot (Abril/2016). Durante a conferência Build, a Microsoft anunciou a disponibilização geral da plataforma Bot que facilita a implementação de chatbots que podem ser usados em diversas plataformas de mensageria, como Slack, Skype, WeChat e muitas outras. Além da empolgação da plataforma, o anúncio representa uma forte validação do chatbot como uma das mais promissoras tendências tecnológicas do momento. Por essa perspectiva, os chatbots são considerados os aplicativos do mundo conversacional.

Chatbots são para aplicativos o que a voz é para as interfaces do usuário

Simples comandos de voz ou mensagens de texto estão se tornando uma forma moderna de interface do usuário. Nesse mundo, os chatbots podem ser considerados o equivalente a aplicativos do ecossistema mobile: são os mecanismos para a realização de tarefas específicas pelo uso de comandos de voz ou de texto.

Similar a outros aplicativos mobile, os chatbots exigirão capacidades em áreas como experiência de desenvolvimento, teste, distribuição, descoberta ou gestão de modo a ser possível a adoção mainstream. Enquanto a adoção inicial dos chatbots tem se focado em cenários de consumo, começamos a ver as primeiras tentativas de soluções chatbot para empresas.

Chatbots nas empresas

Na medida em que a adoção de tecnologias de voz e mensagem continua a crescer nas empresas, também cresce o potencial das soluções de chatbot. Contudo, para que seja adotada nas empresas, as plataformas chatbot precisarão oferecer capacidades em áreas como integração, segurança, administração e monitoramento, as quais são elementos essenciais das soluções empresariais. Especificamente, as plataformas de chatbot para empresas deveriam incluir algumas das seguintes capacidades:

• Integração com plataformas de mensagem
• Sistema de aprendizagem natural de linguagem
• Loja de chatbot
• Monitoramento
• Integração com sistemas de empresas
• Teste
• Segurança

Integração com plataformas de mensageria

Plataformas de mensageria como Slack, HipChat ou Skype são mecanismos de distribuição chave para chatbots, e já mainstream nas empresas. Dessa perspectiva, uma plataforma chatbot empresarial deveria oferecer uma experiência de desenvolvimento integrada perfeitamente com diferentes plataformas de mensageria.

Sistema de aprendizagem natural de linguagem

Entender e interpretar os comandos de linguagem natural usando texto ou voz é um desafio. Semanticamente, o mesmo comando pode ser expresso usando frases diferentes ou sinônimos. Adotar uma interface natural de linguagem é essencial para oferecer uma forte experiência do consumidor com chatbots.

Para tratar de tais desafios, as soluções chatbot das empresas deveriam incluir sistemas de aprendizagem de linguagem natural que podem recomendar novas frases e sinônimos, ampliando a gramática e a sintaxe do chatbot.

Loja Chatbot

A loja de aplicativos foi um elemento fundamental no suporte da distribuição de aplicações mobile. Similar aos aplicativos mobile, os chatbots para empresas exigirão a descoberta e oferta de mecanismos de distribuição. O catálogo ou loja chatbot pode suportar a distribuição de chatbots em diferentes plataformas de mensageria ou aplicações/aplicativos de negócios.

Em um ambiente corporativo, a loja chatbot também pode ser usada como mecanismo para reforçar a segurança e a distribuição de chatbots.

Monitoramento e análise

Monitoramento é um elemento essencial das soluções de software das empresas. Uma plataforma chatbot pronta deveria incluir capacidades de monitoramento para rastrear o comando diferente e as respostas aos usuários e aplicações do consumidor. Adicionalmente, os chatbots de empresas podem ser integrados com soluções de gerenciamento e performance para possibilitar uma experiência de monitoramento familiar com as DevOps (desenvolvimento e operações) da empresa.

Integração com sistemas da empresa

Nas empresas, os chatbots podem ser usados como um meio mais rápido para acessar dados e executar ações de forma alinhada com os sistemas da empresas. Para agilizá-las, as plataformas chatbot da empresa deveriam oferecer uma forma simples para os desenvolvedores integrá-lo com os sistemas empresariais existentes, traduzindo os dados em voz ou interfaces de texto.

Da mesma forma, novas linhas de sistemas empresarias possuem suporte para chatbots específicos integrado a diferentes plataforma de voz e mensagem.

Teste

Integrar chatbots pode ser um desafio muito complexo devido à diversidade e à variação sintática de frases em diversas línguas. Ao mesmo tempo, o teste é essencial para validar o tempo de resposta de um chatbot. Para resolver esse problema, as plataformas chatbot das empresas deveriam oferecer estruturas e ferramentas de automação e de validação de seu funcionamento.

Segurança

Toda a informação das empresas está sujeito à segurança, observância e políticas de controle de acesso. Para maximizar o uso das fontes de dados das empresas, as plataformas chatbot deveriam prover funções como encriptação, privacidade de dados e políticas de controle de acesso. Além disso, essas plataformas deveriam se integrar com repositórios de identidade existentes de modo a proteger os ativos de identidade das empresas.

A corrida pela plataforma chatbot ideal

O mercado chatbot só está começando a se desenvolver e, consequentemente, estamos vendo a emergência de startups no setor, assim como de ofertas iniciais de empresas estabelecidas do setor de tecnologia. Embora ainda seja recente, a corrida pela plataforma chatbot ideal promete ser muito empolgante. Inicialmente, existem três grupos que estão bem posicionados para oferecer fortes soluções chatbot:

• Fornecedores de plataformas de mensageria: Slack, Facebook, Skype, HipChat, etc, são plataformas que suportam ativamente a implementação de chatbots e empregam comunidades de desenvolvedores brilhantes. Como resultado, os fornecedores de mensageria empresarial estão em uma posição única para produzir plataformas chatbot relevantes para empresas.
• Fornecedores de plataforma de voz: plataformas como a Echo da Amazon, Cortana, Siri ou Google Now são alguns dos principais catalizadores da emergência dos chatbots. Consequentemente, esperamos que essas empresas produzam plataformas chatbots muito sofisticadas que podem se tornar relevantes no meio empresarial.
• Startups de plataformas chatbot: como qualquer outro movimento tecnológico, já vemos muitas startups tentando se tornar a plataforma de escolha para desenvolvedores chatbot. Essas startups estão ativamente expandindo os limites de inovação na área chatbot e algumas delas provavelmente proporão soluções empresariais.

Essas são algumas das principais categorias que esperamos conduzir a adoção das plataformas chatbots nas empresas. Embora ainda cedo, já podemos perceber que os chatbots se tornarão uma das tendências de software mais relevantes das empresas na próxima década.

Artigo original: “What do chatbots mean for the enterprise?”
Autoria: Jesus Rodriguez

 

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